以高质量服务收获顾客认可 ——浅谈“AI智能客服”与“真人客服”的服务质量

“AI智能客服”惨遭尴尬

在网络上曾看到某自媒体博主吐槽“AI智能”变成了“AI智障”，文章里是这样描述的：

AI智能客服：“您好，我是智能客服A，很高兴为您服务，有什么能够帮您？”

客户：“我家里的网络时好时坏，不稳定，是什么问题？”

AI智能客服：“您稍等，您咨询的疑问需要帮您查询一下。”

客户：“好的，我需要知道是线路没连接好，还是路由器的问题。”

AI智能客服：“您的问题过于复杂，我这边没办法帮您解决，为什么不找人工客服为您解决呢？”

客户：“！#！#！@！（开始暴躁...）”

由此可见，这样的“智能客服”从电话另一头感觉好像客服成了“智能智障”，当然，这不单单反映出AI智能客服的不智能，同时也反映出很多售前售后的问题依旧需要人工客服来解决。这样看来，AI智能客服和真人客服貌似成了竞争关系。

智能客服or真人客服,企业会更偏向选择哪个呢？

智能客服确实不仅可以帮忙处理简单、重复性的问题，提⾼客服接待效率，能够够实现智能接待、⾃动回复、智能辅助⼈⼯、智能质检等功能，来使整个客服接待⼯作流程实现⾃动化以及智能化，极⼤的降低企业⼈⼯成本、提⾼服务质量与客户满意度。

但是，就目前的情况而言，客户的问法千奇百怪，要把各种情况发散透一个行业领域，AI还有挺长的路要走。很多训练不够彻底的机器人常常让原本生气的投诉消费者更暴躁，主要原因：

• 机器人缺乏足够的数据库的支撑。
• 机器人缺乏足够的检测实验。
• AI语言能力识别缺陷。
• 数据算法存在缺陷。
• 缺乏人情味，从消费者角度体验，没有被重视的感觉。

对于正在出海的企业和跨境电商卖家，尤其是一些初创型中小微企业而言，先撇开深度思维、想象、创作、情感等方面不谈，还有一些很现实的问题：

1. 智能客服训练初期需要投入较高的成本来进行测试，对于有明显淡旺季，或者咨询量起初较小的跨境电商卖家来说，投资的风险就会比较高。
2. 出海跨境电商卖家和中小微企业的产品服务咨询量小，但是渠道却多样化，相对于真人客服来说，无法迅速多平台多渠道多产品一人灵活多用。
3. 产品知识相对于复杂，对智能客服的智能化程度也就更高，越是繁杂的程序越是给企业增加更高的成本。特别是中国出海企业，想要在海外站稳脚步，需要有足够的品牌形象和温暖的服务品质来支撑。
4. 跨境电商产品多，更新快，AI技术门槛高，需要对语义的理解进行海量文本标注。

综合以上情况，中国出海企业和跨境电商行业的客户服务和技术支持这一领域，不论从成本、周期、灵活度、服务体验等各方面角度来说，真人客服必然长期存在，且不可能完全被AI客服代替。

“真人客服”稳站C位

简单重复的问题当然可以交给AI机器人，让真人客服处理更加复杂的产品投诉、故障排查、退货退款换货问题，无论是语言能力、思维反应能力、共情能力等，给客户“上帝般”被同情被尊重被重视的感觉。特别是正在拓展海外市场的中国企业要知道，最起码，AI智能客服再是很难识别到各个不同国家不同地区不同文化里的“俚语”“方言”和“口语词”的，想要打造当地消费者值得信任的品牌，本土客服一定不要少，也不能少。

不论您需要世界几国语言，项目大小，周期长短，Callnovo都可以快速一站式为您集结起一支训练有素的客服队伍。Callnovo客诺海服在全球海外十多个国家与地区（菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、越南、南美、中非、东欧）本地化部署了65+个语种的海外本土母语客服团队，包括英语、西班牙语、葡萄牙语、法语、俄语、德语、土耳其语、荷兰语等，提供各个行业的产品售前售后服务，例如：

• 产品FAQ答疑
• 故障排查     
• 使用指导     
• 投诉处理    
• 引导答疑     
• 异常反馈
• 会员关怀        
• 客户回访
• 充值与积分指导
• 退款审核   
• 换货引导
• 物流追踪
• 订单信息更改
• 订单支付
• 订单跟踪
• 产品咨询
• 信息咨询                 
• 购买意向筛选      
• 酒店/机票预订      
• 会议邀请
• 客户预约             
• 订单确定

专业的事情交给专业的人做，不仅能一定程度上帮助核心团队安心把精力集中在核心业务上，而且很可能会帮您在人才招聘、培训、场地租赁以及管理上节省成本。Callnovo客诺海服的海外15个场地的每一位客服都基于企业客户需求，按照标准HR招聘选拔流程进行多层筛选出来的，经过专业的培训考核才方可正式上岗，在Callnovo的每一位客服都能够享受客服软技能的深度学习培训，在思维能力和共情能力方面必然会比智能客服要更加优异。真人客服的管理上也相比智能客服要更加简单便捷灵活。

真人客服：快速准确get到顾客真正需求

选择AI智能售前客服虽然可以保证电话接起率，但是很难有同理心，难以把握客户的真正需求。我们曾经看到过一个案例：一个泳装品牌的AI机器人正在服务一个美国买家，前面进展顺利，当顾客说：“I'm fat”的时候（顾客希望客服可以主动推荐泳衣尺寸），而机器人估计搜索一圈知识库，最后瞎蒙了一个回复“Thank you for your feedback”，把顾客一下整懵了。

真人客服就能从服务体验上深入顾客的情感需求，确保双方都知道对方在说什么，知道顾客所处的情景，并进而为顾客提供良好的解决方案抓住顾客的状态，能够真诚地与顾客对话，使顾客信服真人客服，同样也实现了顾客对企业产品和服务的信任。在这一点上，Callnovo本土母语级真人客服拥有本地文化成长背景、纯正的口音、地道的沟通表达方式，他们熟悉当地消费者的消费习惯和购物偏好，能够为当地消费者提供最合适的本土化客户服务，帮助出海企业积攒品牌口碑，树立本土化品牌形象。

现代技术在不断进步，人们对情感的渴望也在逐渐增大，在一些行业或是一些企业里，AI智能客服能够满足的还是存在一定的局限性，真人客服的软实力优势会更加突出，尤其还在探索海外市场的中国企业。提升客户服务体验，是Callnovo百年不变的服务目标。赶紧为自己的品牌配备“软实力”，运用“软实力”来持续收获好评吧！